Работа с клиентской базой

Рекомендации для привлечения покупателей и увеличения продаж

Основные цели использования акций

Привлечение клиентов
Увеличение объемов продаж
Удержание постоянных клиентов

При запуске акций в первую очередь важно ориентироваться на интересы своей целевой аудитории.

Еще несколько важных критериев для проведения успешного мероприятия:

у каждой акции должен быть повод (например, предпраздничная распродажа)
акция должна рекламироваться и иметь рекламный слоган
сотрудники должны быть подготовлены к акции и заинтересованы в ее результате
обязателен анализ результатов проводимых акций

Мероприятия, целесообразные ситуации

Рекламирование нового товара
Ликвидация остатков
Кратковременный рост продаж
Создание инфоповода

[работа с клиентской базой]

Программы лояльности

Бонусные программы лояльности предполагают начисление бонусных единиц за покупки. Затем эти бонусы могут обмениваться на специальные вознаграждения (подарки) или использоваться при частичной или полной оплате покупки.

При помощи бонусных программ также возможны взаимодействия с магазинами-партнерами.

Плюсы бонусной системы:

Меньший бюджет на вознаграждение. Бонусы – это не прямая скидка. По нашей статистике, клиенты тратят только часть накопленных бонусов.
Возможность стимулирования "нужных" клиентов. Если клиент долго не совершал покупки, то можно простимулировать его начислением дополнительных бонусов или приближающимся "сгоранием" уже начисленных.
Увеличение среднего чека. Клиента можно простимулировать совершить покупку только потому, что часть стоимости можно будет оплатить накопленными бонусами.
Гибкая настройка. Вы можете настроить списание бонусов в нужном вам количестве (например, не более 50% от стоимости товара). Или выбрать отдельные категории с высоким начислением бонусов.

Минусы бонусной системы:

Восприятие механики. Чем сложнее система начисление баллов, тем труднее покупателю в нее вникнуть.
Затраты на внедрение и автоматизацию. Все данные о бонусах должны попадать в единую систему (желательно, CRM). Также понадобится автоматизация вашего кассового оборудования.

Большая часть программ лояльности проваливается в первые два года после введения, если относиться к ним недостаточно внимательно

Для успешного запуска программы лояльности

сформулируйте простые и понятные условия
протестируйте бонусы на постоянных лояльных клиентах
продумайте схему взаимодействия с клиентами (в том числе, при помощи соцсетей и сообщений через sms или email)
автоматизируйте процессы, настройте автоинформирование клиентов о бонусах и заказах

Помните, что две главные цели программ лояльности - увеличение количества повторных продаж и среднего чека.

[работа с клиентской базой]

Клиентские дни

Исходя из опыта собственной сети розничных магазинов, мы рекомендуем провести сегментирование базы ваших клиентов (например, разделить их на постоянных и периодических, или распределить по среднему чеку).

Механика

В рамках клиентских дней держателям дисконтных карт предоставляются какие-либо дополнительные условия (например, гарантированные подарки при совершении покупки).

Анонсирование

За 2-3 дня до проведения мероприятия проводится обзвон, совершается массовая рассылка путем sms или электронной почты, а консультанты оповещают постоянных покупателей в ходе личной беседы непосредственно в торговой точке.

[работа с клиентской базой]

День рождения клиента

Механика

Имениннику на ограниченный срок (например, на неделе до и неделе после дня рождения) предоставляются дополнительные условия продаж.

Анонсирование

Идеальный повод для контакта и работы со своей клиентской базой.

Если вы используете в работе CRM-систему, то на помощь придет автоматизация (с автоматическими рассылками по sms или электронной почте, сообщениями в социальных сетях или мессенджерах).

В случае отсутствия CRM можно еженедельно формировать подборку базы на обзвон - для личного поздравления и приглашений за покупкой.