Это система взаимоотношений с клиентами, которая отвечает за:
- привлечение новых клиентов
- развитие уже существующих клиентов
- повышение лояльности к вашему магазину/бутику
CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одном месте. С помощью этой информации вы можете отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 40% на магазин, а цикл продаж - сократиться на 8-14%.
Что должна уметь CRM для розницы?
- Знать все о покупателях магазина: историю покупок, средний чек, любимый товар, хранить комментарии от продавцов/менеджера/директора.
- Сегментировать клиентов. Например, VIP-клиенты, клиенты, которые покупают определённые товары и т.п.
- Делать рассылки: SMS, e-mail, WhatsApp.
- Вести бонусную программу.
- Контролировать всё, что происходит с вашими покупателями.
Все данные о покупателе передаются в его карточку: контакты, бонусная карта с накопленными бонусами, дополнительные поля, комментарии, история. Статистика накапливается автоматически, пока вы продаете: сумма и количество продаж, возвраты, средний чек, сумма скидок, прибыль, дата первой и последней продажи.
Ваша задача - отслеживать действия покупателей и сегментировать их по внутренним критериям.
Для CRM нужен отдельный специалист?
В идеальном мире, с этой задачей справится маркетолог. Он сможет анализировать статистику, которая собирается в реальном времени, и предлагать маркетинговые мероприятия, которые будут направлены на привлечение и развитие покупателей.
Но чаще всего малый бизнес не имеет возможности нанять отдельного сотрудника на постоянной основе, а потому пользуется услугами фрилансеров или справляется собственными силами. Даже при таких условиях внедрение и использование CRM возможно и может быть вполне успешным.
В любой момент вы сможете открыть карточку любого покупателя и посмотреть, когда, как, а главное через какие каналы продаж он совершал покупки.
Нужен хороший компьютер для CRM-программы?
В основном, все CRM-системы облачные и им не нужна установка на компьютер.
Для загрузки данных потребуется компьютер, планшет или телефон с выходом в интернет. Вы сможете заходить в режиме онлайн и смотреть необходимые вам данные.
Самое главное: "А сколько стоит?"
Если вы используете систему учета и продаж, в которую уже встроена CRM-система, то чаще всего она либо входит в тариф, либо потребуется небольшая доплата.
Если говорить об отдельных решениях, которые работают в связке с 1С или другими системами учета без встроенной CRM, то стоимость одной лицензии составляет в среднем 500-2000 рублей в месяц. Практически у всех систем есть пробный период на срок до 14 дней, который поможет понять все преимущества их использования.
А какие CRM-системы можете посоветовать?
- российская компания, которая точно не уйдет с российского рынка
- удобный интерфейс для ведения сделок и выполнения задач
- большое количество готовых сторонних интеграций
- настройка воронок продаж и их автоматизация
- наглядная аналитика работы менеджеров
- планирование и разработка маркетинговой стратегии
Для розничных продаж (как в онлайне, так и в офлайне) рекомендуем RetailCRM. Для малого бизнеса (при количестве заказов менее 300 в месяц) здесь доступен бесплатный тариф.